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2007年10月19日

ハズレがないということ

お客様から得られる『気づき』はとてもありがたいと思います。


以前、管理していた店舗でお客様からありがたい言葉を頂戴しました。



「ここは誰に対応してもらってもハズレがない」


技術やサービスレベルが均一化でき、底上げが図れている証拠ではないでしょうか。
やはりサービスレベルに波があっては問題があります。



「あの人は最高だけど、あの人は最悪だった」



こういった言葉はなるべく聞きたくないものですよね。
恥ずかしながら、新人当初は直接お客さまから言われたことも…(T_T)


ただ、いつでも安心できるレベルの維持は並大抵ではありません
当然新人スタッフも入ってきます。
彼ら新人スタッフも含めて、「ハズレがない」状態を維持する。


ある意味「ハッタリ」も必要でしょう。もちろん「善意の」。
しかし、その「善意のハッタリ」がお客様の満足につながるのであれば、許容範囲内でOKではないでしょうか。


もちろん、お客様を選んでいく必要はありますよね。


顔なじみのお客様には、技術レベルの高いスタッフが対応。数回のご来店でこれからなじんでくる方には、対応できるスタッフの裾野が広がります。

 
ただ、よく考えてみると寂しい話でもあります。


「誰にあたってもハズレがない」ということは、裏返せば「誰にあたっても同じ」ともとれます。


個性を活かし、ある面では不満足の領域に入りかねないほどの危なっかしさも面白いかもしれません。
もしかすると、そのような刺激を求めているお客様もいるかもしれませんしね。

サービスレベルを保ちつつ、個性を伸ばす。
とても難しい課題ではありますが、管理者としての手腕が問われ、かつとても重要な要素ではないでしょうか。

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2007年10月18日

気になるPOP No.27

ミッキーもどき

[場所]
郊外のとある古本屋


[対象商品]

営業告知


[コメント]

こっ、これは!!!

ミ○キー…?

まぎれもなく、意識しまくり。
郊外のはずれにある、小さな古本屋の店頭。

かなり古い建物で、相当以前より営業していると思われます。
あいにく、この日はお休みでした。

このPOPの汚れ具合から見ても、かなり年数が経っているものと思われ、当時から特に問題なく長年掲示され続けてきたのでしょう…。

ニセディズニーランドが少し前に話題になりましたが、まさに著作権の部分ですね。

まあ、悪気はないでしょうし、ひっそりと佇むこのお店には、こんな看板が少し哀愁を感じさせます。


みなさまもご存知だと思いますが、著作権に守られたキャラクターの無断使用は、違法です。
それは手書きのイラストであっても同様
ほんのウケ狙いで、小さなPOPに手書きで乗せるのも厳密には違法です。

とはいえ、街の小売店などでは、よく見かけますが…。

私が以前勤務していた会社でも、イメージキャラクターが存在していました。
社内で使用するのにも、何段階もの許可が必要で、配布されているポーズ以外は使用できませんでした。

もちろん、社内でも手書きは×。

イメージが損なわれるとのことですが…。
個人的には、その当時の出来の悪い着ぐるみのほうが、よっぽどイメージダウンだったと思います(>_<)

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